Management von Kundenbeziehungen in der Energieversorgungsbranche

Wie sinnvoll ist ein Kundenbeziehungsmanagement in vermeintlich unattraktiven Branchen wie der Energieversorgungsindustrie? Haben klassische CRM-Ansätze für so genannte „Low-Involvement-Produkte“ das Potential, den Kunden zu erreichen? Tatsache ist, dass Kundenzufriedenheits- bzw. Kundenbindungsmanagement als Bestandteil eines ganzheitlichen Kundenbeziehungsmanagements vor der Liberalisierung des Strommarktes nur unzureichend beachtet wurden. Die Energieversorger sehen sich folglich in der schwierigen Lage, geeignete Marketinginstrumente aufzustellen, um den Rückstand der vernachlässigten Kundenorientierung zu kompensieren. Eine neue Phase des Wettbewerbes hat begonnen: Sowohl der Markt als auch die Kundenbeziehungen professionalisieren sich, da jetzt auch private Stromabnehmer das Anbieterverhältnis frei wählen können. Energieversorger kämpfen mit dieser neuen Vermarktungsproblematik. Die Notwendigkeit einer neu zu gestaltenden Kundenorientierung steht der problembehafteten Vermarktung des Low-Involvement-Produktes Strom gegenüber. Das vorliegende Buch prüft in strategischer und operativer Hinsicht die Möglichkeiten eines Einsatzes des Kundenbeziehungsmanagements im Strommarkt und wendet sich an Manager und Spezialisten der Engergieversorger, an Marketingfachleute, Wirtschaftswissenschafter und alle am Thema Interessierten.