Customer Experience visualisieren und verstehen

Durch Journeys, Service Blueprints und Diagramme zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung

Autor*innen

• James Kalbach

Parameter

• Business & Management
• Marketing & PR
• Marketing & Vertrieb

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Für alle, die an Planung, Design und Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind, bietet dieses Grundlagenwerk zu Mapping-Techniken wertvolle Einblicke. Eine gelungene Customer Experience ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Wenn Unternehmen zu sehr auf interne Prozesse fokussiert sind und die Bedürfnisse ihrer Kunden ignorieren, können sie keine überzeugenden Angebote entwickeln. Jim Kalbach erläutert, wie Teams Mapping-Techniken nutzen können, um die Customer Experience zu verstehen und zu verbessern. Durch Maps und Diagramme wird die Interaktion der Kunden mit den Angeboten des Unternehmens anschaulich dargestellt. Diese Mapping-Aktivitäten liefern abteilungsübergreifende Erkenntnisse, um Angebote mit echtem Mehrwert zu schaffen. Das Buch richtet sich an Mitarbeitende in Design, Marketing, Produkt- und Markenmanagement sowie an Führungskräfte. Es vermittelt die Grundlagen und die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Mapping-Techniken. Leser lernen die Prinzipien der Diagrammerstellung kennen, erfahren, wie Ausrichtungsdiagramme zur Weiterentwicklung der Unternehmensstrategie beitragen, und machen sich mit dem gesamten Mapping-Prozess vertraut. Unterschiedliche Diagrammtypen wie Service Blueprints, Customer Journey Maps und Experience Maps werden durch anschauliche Beispiele und Fallstudien veranschaulicht.

• Sprache: Deutsch
• Erscheinungsdatum: 2022