Die Arbeit untersucht die bislang unzureichend erforschten Potenziale des Online Beschwerdemanagements, insbesondere deren Nutzung und Umsetzung auf Unternehmenswebseiten. Trotz der Relevanz des Themas in der heutigen digitalen Welt bleibt die wissenschaftliche Literatur hierzu lückenhaft. Die Forschung zielt darauf ab, die Bedeutung und die Möglichkeiten des Online Beschwerdemanagements für Unternehmen zu beleuchten und dessen Einfluss auf die Kundenkommunikation zu analysieren.
