Dienstleistungen in und zwischen Unternehmen
Die Beurteilung unternehmensbezogener Dienstleistungen durch Mitarbeiter im Rahmen des Qualitätsmanagements
Zu Beginn des 21. Jahrhunderts wird die Arbeitsteilung innerhalb und zwischen Unternehmen zunehmend durch den Austausch von Dienstleistungen geprägt. Dies stellt das Qualitätsmanagement, ursprünglich auf industrielle Fertigungsprozesse ausgerichtet, vor erhebliche Herausforderungen. Die Qualität von Dienstleistungen wird in der Regel von den Konsumenten bewertet, während Unternehmensmitarbeiter als „interne Kunden“ die von ihnen in Anspruch genommenen Dienstleistungen beurteilen. Die Forschungsarbeit untersucht, welche Handlungsempfehlungen für Unternehmen aus solchen Bewertungen abgeleitet werden können. Neben den theoretischen Hintergründen werden die wirtschaftspraktischen Schwierigkeiten bei der Evaluation unternehmensbezogener Dienstleistungen behandelt. Durch eine Feldstudie werden Einblicke in konkrete Unternehmensabläufe gewonnen, wobei qualitative und empirische Forschungsmethoden zur Anwendung kommen. Die Fragen der Messbarkeit und Steuerungsoptionen werden eingehend analysiert. Auf Basis der Ergebnisse wird der theoretische Rahmen hermeneutisch erweitert, um die Forschungsfragen präziser zu beantworten. Dabei fließt eine ökonomische Theorie der Präsenz, bekannt als „Ökonomie der Aufmerksamkeit“, in die Analyse ein und bietet sowohl theoretische als auch praktische neue Lösungsansätze in der Dienstleistungsökonomie.
