Janelle Barlow Reihenfolge der Bücher (Chronologisch)

Transformational work is not easy. In fact, approximately 70 percent of change efforts fail because people have not been engaged in the process. In Shift! Powerful Stories of Organizational Transformation, TMI consultants from around the world share their experience with over thirty clients, helping both exuberant and sometimes resistant leaders through the process of cultural change by focusing on the human side of organizational transformation. In this very personal book, they also share the most important lessons they have learned. To be successful, a transformation process must consider the existing organizational culture. By helping people understand why the transformation is needed, how it bumps up against cultural norms that must change, the importance of everyone's role, and the fact that change is both possible and real, you can tap into the power of commitment. And when passions are fired up, people can shift cultures. These stories show how this is possible.

Beschwerden von Kunden sind eine Art Feedback-Mechanismus, der Unternehmen die Chance gibt, rasch und kostengünstig Produkte, Dienstleistungen sowie die Marktorientierung zu verändern und anzupassen. Unternehmen, die nicht imstande sind, Kundenbeschwerden als das einzuschätzen, was sie in Wahrheit sind und entsprechend darauf zu reagieren, büßen dies in Form negativer Mundpropaganda, die sie letztlich teuer zu stehen kommt. Anhand zahlreicher Fallbeispiele a us der Praxis veranschaulichen die beiden Autoren, was mit schlechtem und was mit ausgezeichnetem Reklamationsmanagement gemeint ist: Wer auf treue Kunden Wert legt, betrachtet Beschwerden als Geschenk. Für alle, die Reklamationen in ein strategisches Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verwandeln wollen, bietet dieses Buch eine Was-macht-man-wenn-Anleitung, in der auch eine Fülle praktischer Tipps zu finden ist. (Quelle: books.ch, 31.05.2013).