Dienstleistungsqualität

InhaltsverzeichnisErster Teil Grundlagen der Dienstleistungsqualität.Qualitätssicherung im Dienstleistungsmarketing — eine Einführung in die theoretischen und praktischen Probleme.Besonderheiten des Dienstleistungsmarketing — Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Markt.Die Herausforderung im Dienstleistungswettbewerb: Wirtschaftlichkeitsvorteile durch guten Service.Bedeutung der Kundenbeteiligung für die Qualitätspolitik von Dienstleistungsunternehmen.Zweiter Teil Strategische Planung und Kontrolle der Dienstleistungsqualität im Unternehmen.Kommunikations- und Kontrollprozesse bei der Erstellung von Dienstleistungsqualität.Sicherstellung der Dienstleistungsqualität durch integrierte Kommunikation.Externalisierung und Internalisierung als strategische Optionen von Dienstleistungsuntemehmungen.Planung und Durchsetzung der Qualitätspolitik im Unternehmen: Zentrale Prinzipien und Problembereiche.Beschwerdemanagement für Dienstleistungsunternehmen: Beispiel des Kfz-Handels.Dritter Teil Personalorientierte Qualitätspolitik in Dienstleistungsunternehmen.Internes Marketing als personalorientierte Qualitätspolitik.Die Qualität von Bedienungsinteraktionen.Systematische Mitarbeiterkommunikation als Instrument der Qualitätssicherung.Transaktionsanalyse als Instrument dienstleistungsorientierter Personalschulung.Vierter Teil Messung und Sicherstellung der Dienstleistungsqualität.Multiattributive Messung von Dienstleistungsqualität.„Augenblicke der Wahrheit“ in der Dienstleistungserstellung: Ihre Relevanz und ihre Messung mit Hilfe der Kontaktpunkt-Analyse.Qualitätssicherung als Teil des Dienstleistungsmarketing — das Steigenberger Qualitäts- und Beschwerdemanagement.Qualitätssicherung und -messung bei der DeutschenLufthansa AG.Messung der Dienstleistungsqualität durch die Stiftung Warentest.Ausgewählte Literatur zum Thema „Dienstleistungsqualität“.Stichwortverzeichnis.