Oliver Thomas Bücher

Die Hauptfigur Philip Arnold ist ein einfacher Polizist aus Wien. Binnen kürzester Zeit treffen ihn einige Schicksalsschläge. Die privaten und beruflichen Geschehnisse haben einen bedeutenden Nebeneffekt, er entdeckt besondere Fähigkeiten in sich, Telepathie und Präkognition. Diese Gaben, gepaart mit seinem kriminalistischen Hintergrund machen ihn zum perfekten Ermittler und erwecken das Interesse von Interpol. Eine geheime Zweigstelle von Interpol in Wien, hat sich auf eine besondere Form der Verbrechensbekämpfung spezialisiert: die Jagd nach Monstern, Bestien, Dämonen und sogenannte Monoiden, Monster mit humanoider Hülle. Sie leben unter uns, leben mit uns und die meisten von ihnen sind uns nicht freundlich gesinnt.Philip Arnolds Aufgabe ist es gefährliche Monoiden aufzuspüren und zu eliminieren. Eine Schnitzeljagd durch Europa und Asien beginnt.

Dieser Sammelband stellt innovative Methoden, Konzepte und Werkzeuge zur Transformation klassischer Dienstleistungen zu sogenannten „Smart Services“ vor. Durch Digitalisierung, Individualisierung und Kundenzentrierung entstehen flexible und zukunftsweisende Modelle, die branchenübergreifend als Schlüssel zu erfolgreichen Dienstleistungsinnovationen zu nutzen sind. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und die praktische Umsetzbarkeit der Smart Services als wesentliche Komponente neuer Geschäftsmodelle.

Die effektive und effiziente Gestaltung von Dienstleistungen wird für Unternehmen immer entscheidender. Dies gilt nicht nur in den bewährten Dienstleistungsbranchen, sondern auch verstärkt für industrielle Anwendungen, bei denen der Dienstleistungsanteil am klassischen materiellen Produkt permanent steigt. Die damit verbundene zunehmende Verflechtung von Unternehmen sowie die gestiegene Produkt- und Prozesskomplexität erfordern eine interdisziplinäre Herangehensweise zwischen Dienstleistungsmanagement, Produktion und Informationstechnologie. Dieser Band stellt aktuelle und innovative Konzepte für die modellbasierte Entwicklung, Erbringung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen sowie ihre Einbettung in hybride Leistungsangebote vor. Neben dem Stand der Forschung zeigen zahlreiche Branchenszenarien das Potenzial und die praktische Umsetzbarkeit der Dienstleistungsmodellierung auf. Das Buch richtet sich an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre, der Ingenieurwissenschaften und der Wirtschaftsinformatik sowie an Praktiker in Unternehmen, die sich mit der modellbasierten Gestaltung von Dienstleistungen befassen.

Die Grenzen zwischen Sach- und Dienstleistung verschwimmen zunehmend – Produkte sind in der Regel hybrid. Sie sind als kundenorientierte Problemlösungen zu interpretieren, die durch das Schnüren von Leistungsbündeln aus Sach- und Dienstleistungskomponenten entstehen. Über die Wettbewerbsvorteile und den ökonomischen Nutzen von hybriden Produkten herrscht weitgehend Einigkeit. Dennoch existieren kaum Ansätze zur integrierten Entwicklung von Sach- und Dienstleistungen. Die Tatsache, dass der wirtschaftliche Erfolg eines Leistungsbündels maßgeblich von dessen Konzeption und kundenindividueller Gestaltung abhängt, wird damit vernachlässigt. In diesem Band werden neue Methoden zur Gestaltung hybrider Produkte vorgestellt. Dabei werden sowohl aktuelle Problemstellungen und Lösungsansätze als auch zukünftige Entwicklungsperspektiven betrachtet. Die einzelnen Kapitel fokussieren einerseits die Produktion und den Absatz hybrider Produkte und andererseits Informationssysteme, welche die Produktion und den Absatz hybrider Produkte unterstützen. Es wird dem Grundgedanken gefolgt, dass die Erfüllung einer Kundenanforderung nicht von vorneherein entweder an eine Sach- oder eine Dienstleistungskomponente geknüpft ist – diese Zuordnung soll sich erst während des Entwicklungsprozesses eines hybriden Produkts ergeben. Als „roter Faden“ dient ein durchgängiges Fallbeispiel aus der technischen Gebrauchsgüterbranche, bei dem die Nutzung mobiler Endgeräte zu Verbesserungen in der Erbringung technischer Kundendienstleistungen führt.

Oliver Thomas entwickelt einen Ansatz zur Integration von Unschärfe bei der Gestaltung prozessorientierter Informationssysteme. Die unscharfen Informationen werden im „Fuzzy Process Engineering“ formal mit Hilfe der Fuzzy-Theorie repräsentiert, in die Prozessmodellierung eingebettet und prototypisch implementiert. Die Methode wird in der Produktionsplanung und -steuerung sowie zur Beratungsunterstützung im technischen Kundendienst eingesetzt.

Dem gestiegenen Wettbewerbsdruck begegnen Unternehmen – außer durch Rationalisierungs- und Differenzierungsmaßnahmen – vor allem durch Kundenbindung. Eine zentrale Rolle spielt hierbei die Ausweitung und kundenindividuelle Gestaltung von Dienstleistungsangeboten. Der Band gibt einen Überblick über Methoden für eine modellbasierte Entwicklung und kontinuierliche Verbesserung von Dienstleistungen. Anhand zahlreicher Beispiele aus unterschiedlichen Branchen werden alle Lebenszyklusphasen von Dienstleistungen betrachtet.

Dieses Buch beschreibt und erklärt die Potenziale von Virtual und Augmented Reality für die berufliche Aus- und Weiterbildung. Die damit verbundene Digitalisierung der Bildungsprozesse verbindet die Schulung in der virtuellen Realität mit der Unterstützung der Mitarbeiter während der Ausführung ihrer Tätigkeiten in der erweiterten Realität. Das Wissen und die Kompetenzen der Mitarbeiter sind nicht nur in der Produktion, sondern ebenso im Bereich von Dienstleistungen wesentliche Erfolgsfaktoren der Unternehmen. Das Buch zeigt, dass die fortwährende Digitalisierung durch mobile und tragbare Informationssysteme neue Chancen für die Aus- und Weiterbildung bietet und den Zugang zu Lerninhalten unabhängig von räumlichen, zeitlichen und individuellen Gegebenheiten ermöglicht.

Oliver Thomas und Markus Nüttgens stellen mit ihren beitragenden Autoren aktuelle und innovative Methoden und Werkzeuge zur Modellierung von Dienstleistungen vor, die zur Verbesserung von industriellen Produkten und hybriden Leistungsbündeln beitragen können. Die Servicemodelle können zur Implementierung unterstützender Anwendungssysteme verwendet werden. Zahlreiche Beispiele verdeutlichen die Leistungsfähigkeit und praktische Umsetzbarkeit der Dienstleistungsmodellierung.

Allein das Potenzial in den After-Sales-Bereichen des Maschinenbaus erscheint geradezu unerschöpflich und ermöglicht neue Wertschöpfungskonzepte und -partnerschaften an der Markt- und Kundenschnittstelle.

Seit Ende der 1990er-Jahre ist eine „Referenzmodellierungseuphorie“ zu beobachten, die stark von prozessorientierten Paradigmen wie Business Process Reengineering beeinflusst wird. Während Prozessberatung und Softwarewerkzeuge zum Geschäftsprozessmanagement als eigenständige Marktsegmente etabliert sind, zeigt die Referenzmodellierung eine gegenläufige Entwicklung. Die wissenschaftliche, angebotsseitige Entwicklung von Referenzmodellen hat sich zunehmend von deren nachfrageseitiger Anwendung in Wirtschaft und Verwaltung entfernt. Oliver Thomas zielt darauf ab, diese Lücke durch einen Ansatz zum Management von Referenzmodellen zu schließen. Zu den wesentlichen Ergebnissen seiner Untersuchung gehören ein Referenzmodellbegriff, der sich ausschließlich an der Modellnutzung orientiert, ein fachkonzeptionelles Informationsmodell, ein Vorgehensmodell zum Management von Referenzmodellen sowie die prototypische Implementierung eines Referenzmodell-Management-Systems. Thomas' Arbeit wurde 2006 mit dem Dissertationspreis der Förderer des Instituts für empirische Wirtschaftsforschung an der Universität des Saarlandes ausgezeichnet. Sie bietet eine anwendungsorientierte Sichtweise und leistet gleichzeitig einen bedeutenden wissenschaftlichen Beitrag zur Referenzmodellierungsforschung. Die umfassende Aufbereitung des Themas und die strukturierte Darstellung machen das Werk zu einem Standardwerk für Dozenten, Studenten der Wirtschaftsinforma