Florian Schumann Bücher

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld. Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht. Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis. Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen! Inhaltsverzeichnis Paradigmenwechsel.- Call-Center-Grundlagen.- Controlling-Grundlagen.- Call-Center-Controlling.- Fazit und Ausblick.- Thesenverzeichnis.

Die Darstellung behinderter Figuren in der antiken Mythologie wird anhand von sechs prominenten Charakteren wie Thersites, Teiresias und Oidipus untersucht. Die Arbeit beleuchtet, wie unterschiedliche Autoren Behinderungen in ihren Erzählungen nutzen, um komplexe narrative Funktionen zu erfüllen, anstatt diese Figuren nur zu marginalisieren. Oidipus’ Selbstblindung und Hephaistos’ ambivalente Rolle als Außenseiter oder Sympathieträger werden analysiert, um die Flexibilität der Mythen und deren Anpassung an die Intentionen der Erzähler zu verdeutlichen. Zudem wird die Relevanz spätantiker Philosophen in der Forschung hervorgehoben.

Im vorliegenden Band 1/2014 wird über experimentelle Untersuchungen zum Einfluss von Einspritzdrücken bis 800 bar auf den Katalysatorheizbetrieb mit strahlgeführter Benzin-Direkteinspritzung berichtet. Im Fokus der Arbeit stehen die innermotorische Absenkung der Abgasemissionen, insbesondere der Partikelemissionen, und die Verbesserung der Verbrennungsstabilität bei gleichzeitiger Maximierung des Abgasenthalpiestroms. Im Rahmen von Untersuchungen an einem Forschungseinzylinder-Verbrennungsmotor werden thermodynamische Ergebnisse gezeigt, ergänzt sowohl durch herkömmliche Messung gasförmiger Schadstoffe als auch durch Anwendung von Sondermesstechnik zur Rußmassen- und Partikelanzahlkonzentrationsbestimmung. Zudem werden detaillierte Analysen der Gemischbildung und Verbrennung mit optischen Messtechniken vorgestellt. Untersucht werden verschiedene Einspritzstrategien mit einer sogenannten zündungsnahen Einspritzung und global magerem Luft-Kraftstoffgemisch sowohl im stationären Katalysatorheizbetrieb als auch in Motorstarts in den Katalysatorheizbetrieb. Die Untersuchungen zeigen am Beispiel des Katalysatorheizbetriebs grundlegende Auswirkungen und Potenziale einer Einspritzdruckanhebung über 200 bar hinaus bezüglich der innermotorischen Emissionsreduzierung bei ungünstigen Gemischbildungsbedingungen.

Die allgemeine Situation im Bereich von Inbound-Call-Centern ist durch Unzulänglichkeiten gekennzeichnet. Sie genießen einen schlechten Ruf, weil Erreichbarkeit und Gesprächsqualität oft hinter den Erwartungen der Anrufer zurückbleiben. Sie leiden unter hohen Absentismus- und Fluktuationsraten, gelten als Kostentreiber und verfehlen damit ihren originären Zweck als Kostensenker und Service- sowie Vertriebsoptimierer. Über die Bedeutung von Arbeitszufriedenheit für die Leistung wird viel diskutiert. Dennoch besteht in der Praxis noch keine Klarheit über die Wirkungszusammenhänge zwischen Arbeitszufriedenheit, Arbeitsleistung und ökonomischem Erfolg. In dieser Arbeit wird die These auf Basis einer theoretisch entwickelten und empirisch fundierten Theorie der Arbeitszufriedenheit für Call-Center und eines speziell entwickelten Call-Center-Controlling- Modellsüberprüft, dass der Zusammenhang zwischen Arbeits(un)zufriedenheit und Personalauslastung für den ökonomischen Erfolg bzw. die Wirtschaftlichkeit von Inbound-Call- Centern von zentraler Bedeutung ist. Insbesondere wird der Frage nachgegangen, ob erfolgsoptimale Auslastungen existieren, so dass hiervon abweichende Überbelastungs- und Unterbelastungssituationen verhindern, dass die Agenten eine (deckungsbeitrags-) optimale Gesprächsqualität entwickeln können, weil in beiden Situationen die Arbeitszufriedenheit abnimmt und damit das für Interaktionen mit Anrufern wichtige emotionale Fundament geschwächt wird. Es wird deutlich, dass Arbeitszufriedenheit kein „nice to have“ sondern ein strategischer Erfolgsfaktor ist.

Die vorliegende Arbeit analysiert das Regelungssystem des europäischen Produktsicherheitsrechts. Sie skizziert dessen Umsetzung auf nationaler Ebene anhand des neuen Geräte- und Produktsicherheitsgesetzes, stellt übersichtlich seine Struktur und seine charakteristischen Regelungselemente dar und macht deren Zusammenhänge sichtbar. Die Dissertation richtet sich an Wissenschaftler und Praktiker, die sich einen Überblick über dieses Rechtsgebiet verschaffen wollen, das als Teil des öffentlich-rechtlichen Gefahrenabwehrrechts – von der wissenschaftlichen und generellen Öffentlichkeit relativ unbemerkt – an die Seite des zivilen Produkthaftungsrechts getreten ist.