Strukturen und Prozesse betriebswirtschaftlich optimieren
232 Seiten
9 Lesestunden
Der Fokus liegt auf den Grundlagen des Operations Management in Inbound Call Centern, insbesondere auf der Leistungserstellung. Zunächst wird die Messung der Performance aus der Perspektive der Anrufer und Betreiber behandelt. Danach werden effiziente Strukturen für große Call Center erläutert, gefolgt von einer detaillierten Planung der täglichen Abläufe. Die Autoren bieten praxisnahe Einblicke, die sowohl für Betreiber als auch für Mitarbeiter von Call Centern von Bedeutung sind.
Dieses auch als eBook erhältliche Lehr- und Fachbuch bietet eine knappe und quantitative Darstellung von Entscheidungsproblemen der industriellen Produktion von Sachgütern und Dienstleistungen. Es entstand als Unterrichtsmaterial zur Vorlesung „Operations Management“ an der Leibniz Universität Hannover. Jedes der 16 Kapitel hat dem Umfang einer in sich geschlossenen 90-minütigen Vorlesung mit begleitender Übung und enthält eine Vielzahl von Verständnisfragen und/oder Übungsaufgaben, zum Teil mit Lösungen. Zu allen Kapiteln gibt es erläuternde Video-Clips im YouTube-Kanal zum Buch. In dem Buch werden alle Grundlagen der Prozessanalyse sowie der Planung von Prozessen und Strukturen der betrieblichen Leistungserstellung behandelt, wie sie modernen ERP- und APS-Systemen zugrundeliegen. Dazu wird eine Vielzahl von Entscheidungsmodellen verwendet, die alle in Form von GAMS-Modellen implementiert wurden. Alle diese GAMS-Modelle sind im Anhang des Buches enthalten und können über die Homepage zum Buch heruntergeladen werden. Prof. Dr. Stefan Helber Studium des Wirtschaftsingenieurwesens an der TU Darmstadt Promotion und Habilitation an der Ludwig-Maximilians-Universität München 1998-2003 Professor für Produktionswirtschaft an der TU Clausthal Seit 2003 Direktor des Instituts für Produktionswirtschaft der Leibniz Universität Hannover Autor oder Herausgeber diverser Bücher und Aufsätze
Flow line design is one of the major tasks in production management. The decision to install a set of machines and buffers is often highly irreversible. It determines both cost and revenue to a large extent. In order to assess the economic impact of any possible flow line design, production rates and inventory levels have to be estimated. These performance measures depend on the allocation of buffers whenever the flow of material is occasionally disrupted, for example due to machine failures or quality problems. The book describes analytical methods that can be used to evaluate flow lines much faster than with simulation techniques. Based on these fast analytical techniques, it is possible to determine a flow line design that maximizes the net present value of the flow line investment. The flow of material through the line may be non-linear, for example due to assembly operations or quality inspections.
