Qualität mehrstufiger Dienstleistungsinteraktionen

Britta Murmann untersucht in einer empirischen Studie die unterschiedlichen Dienstleistungsinteraktionen der Beziehungstriade Kunde, Vermittler und Dienstleistungsanbieter. Darauf aufbauend entwickelt die Autorin ein theoretisch fundiertes Modell zur Erfassung und Steuerung der Dienstleistungsqualität in triadischen Beziehungen und leitet aus den daraus resultierenden Erkenntnissen Gestaltungsempfehlungen für ein Qualitätsmanagement in triadischen Beziehungsstrukturen ab.