Beitrag zur Entwicklung eines modularen TQM-Modells für das Krankenhauswesen

Es wird ein modulares Modell zur Implementierung eines TQM-Systems in Krankenhäusern entwickelt, das sich an der Gliederung des EFQM-Modells orientiert. Die zu betrachtenden neun Kriterien werden mit Modulen und Bausteinen unterlegt, bei denen die besonderen Strukturen und Rahmenbedingungen in der stationären medizinischen Versorgung Berücksichtigung finden. Zu nennen sind hier neben den gesetzlichen Regelungen und dem bestehenden Finanzierungssystem ebenso die historisch bedingte Dreiteilung von Krankenhäusern in die Bereiche Medizin, Pflege und Verwaltung, die sich entscheidend auf die Aufbau- und Ablauforganisation auswirkt. Exemplarisch an Pilotprojekten in zwei Berliner Kliniken soll anhand des Kriteriums „Kundenzufriedenheit“ mit seinen Modulen „Zufriedenheitsmanagement “ und „Beschwerdenmanagement“ die Anwendbarkeit und Flexibilität des Modells aufgezeigt werden.