Kunden-Orientierung & Beschwerde-Management in der ambulanten und stationären Altenpflege

Dieses Buch enthält eine Fülle von Anregungen, welche inhaltlichen und methodischen Vorgehensweisen für die Ermittlung der Bewohnerzufriedenheit empfehlenswert sind und in welcher Weise die Ergebnisse einer systematischen Auswertung im Sinne eines sich entwickelnden Beschwerdemanagements unterzogen werden können. Qualitätssicherung ist kein einmaliger Akt der Strukturlegung, sondern ein dynamisches Verfahren, das auf einen Prozess der ständigen Verbesserung angelegt ist. Auch im Gesundheitswesen ist dies erforderlich - speziell im Altenpflegebereich. Beschwerdemanagement als eine wichtige Maßnahme der Qualitätssicherung kann so als Schritt zur prozesshaften Verbesserung begriffen werden, der langfristig Bewohnerzufriedenheit, Mitarbeiterzufriedenheit und Marktstabilität zur Folge haben kann. Eine Einführung in den historischen Wandel von Altenpflegeheimen und der sich verändernden Sicht auf die zu Pflegenden verdeutlicht, welche Lernprozesse Alteneinrichtungen zu durchlaufen haben, um den veränderten Anforderungen Rechnung zu tragen und um sich erfolgreich behaupten zu können. Neue Qualitätsmanagementkonzepte werden überprüft, ob sie für den Altenpflegebereich anwendbar sind. Der zentrale Stellenwert liegt hierbei beim Kunden - dem externen und dem internen. Die Kundenorientierung wird für den Bereich der ambulanten und stationären Altenpflege präzisiert.