Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege

Im Rahmen der zunehmenden Marktorientierung im Gesundheitswesen sowie aufgrund verstärkter gesetzlicher Verpflichtungen zur Qualitätssicherung und zum Qualitätsmanagement nimmt sowohl für die stationären als auch für die ambulanten Leistungsanbieter von gesundheitsbezogenen Dienstleistungen die Erzielung von „Kundenzufriedenheit“ einen immer größeren Stellenwert ein. Veränderte rechtliche Rahmenbedingungen im Gesundheitswesen zwingen seit Jahren immer mehr Anbieter zur Anpassung ihrer Organisationsstrukturen und -abläufe. Seit Einführung der Pflegeversicherung (1995) betrifft dies sowohl die stationären als auch in einem besonderen Maße die ambulanten Pflegeeinrichtungen. Immer mehr Einrichtungen konkurrieren seitdem um den pflegebedürftigen „Kunden“. Dieses Buch soll einen Überblick liefern über die seit Jahren intensiv geführte Diskussion über „Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege“ und Wege für eine Erhebung der Zufriedenheit dieser besonderen Kundengruppe aufzeigen. Das Buch richtet sich sowohl an die wissenschaftlich interessierte Leserin bzw. den wissenschaftlich interessierten Leser aus dem Bereich „Public Health“ als auch an die Verantwortlichen im Pflegemanagement sowie der Pflegepraxis. Insbesondere für letztere Zielgruppe ist auch der methodische Teil des Buches konzipiert. Zielsetzung ist es, einfache und effektive Wege der Erhebung der Zufriedenheit von Pflegebedürftigen sowie von deren Angehörigen aufzuzeigen. Die Autorin: Gabriele Morin Elias, Jahrgang 1957, Diplom-Soziologin, Diplom-Gesundheitswissenschaftlerin, Tanz-Sozialtherapeutin und Supervisorin (DGSV), wissenschaftliche Mitarbeiterin an der Universität Bielefeld, Fakultät für Gesundheitswissenschaften, AG 5 „Management im Gesundheitswesen“, Themenschwerpunkte: Qualitätsmanagement und Kundenzufriedenheit in der ambulanten Pflege, gesundheitliche Versorgung von geistig behinderten Menschen, Telematik im Gesundheitswesen; Leiterin des Forschungsprojektes „Kommunale Versorgungsstrukturen für suchtkranke ältere Menschen“, LWL Westfalen Lippe, WKP Gütersloh, nebenberufliche Tätigkeit als Supervisorin in unterschiedlichen Settings.