Annäherung an das Phänomen der compliance und seine Implikationen für das Marketing

Bei „Compliance“ - aus dem Englischen mit „Befolgung einer Anweisung“ zu übersetzen - handelt es sich um ein zentrales Phänomen sozialer Systeme. Wo immer Personen in Kontakt stehen und interagieren, sichert die Einhaltung von Anweisungen das Überleben und Funktionieren eines Systems. Die vorliegende Arbeit versucht, sich in einem ersten Schritt diesem Phänomen, das Forschungsgegenstand verschiedenster Wissenschaftsdisziplinen ist, anzunähern. Trotz unterschiedlicher Perspektiven und Verständnisse dieses Phänomens gelingt es, eine umfassende Compliance-Konzeption und Begriffsdefinition abzuleiten. Im Mittelpunkt der Arbeit steht dann die Frage, inwieweit sich der Begriff der Compliance und die Erkenntnisse aus den verschiedenen Wissenschaftsdisziplinen auch auf marktingspezifische Problemstellungen übertragen lassen. Vor dem Hintergrund des zugrunde gelegten Marketingverständnisses zeigt sich, dass das Compliance-Phänomen besonders für das Dienstleistungsmarketing von Bedeutung ist, auf das sich daher die weiteren Untersuchungen focussieren. Es wird deutlich, dass besonders bei bilateralen personenbezogenen Dienstleistungen das Compliance-Verhalten maßgeblichen Einfluß auf die Zufriedenheit eines Kunden und damit letztendlich auch den Unternehmenserfolg eines Dienstleistungs-Anbieters hat. Da der Grad der Compliance-Relevanz bei verschiedenen Dienstleistungen stark variieren kann, werden charakteristische Merkmale aufgezeigt, die einen hohen Stellenwert der Compliance nahe legen. Nachdem die Erkenntnisse über die Bedeutugn des Compliance-Verhaltens bei Dienstleistungen den Einsatz von spezifischen Instrumenten implizieren, werden abschließend mögliche Ansatzpunkte für die konkrete Berücksichtigung der Compliance-PRoblematik bei dem Einsatz von MArketingmaßnahmen aufgezeigt.