Kundenzufriedenheit

Autor*innen

• Boris Bartikowski

Parameter

• Lehrbücher
• Universitätslehrbücher

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Die hohe Bedeutung der Kundenbelange zeigt sich in den Bemühungen der Unternehmen im Bereich Total Quality Management (TQM) und Customer Relationship Management (CRM), wobei die Kundenzufriedenheit eine zentrale Zielgröße darstellt. Allerdings garantiert hohe Kundenzufriedenheit nicht unbedingt den Unternehmenserfolg. Es wird argumentiert, dass es nicht ausreicht, Kunden nur zufriedenzustellen; sie sollten vielmehr „begeistert“ sein. Doch „Kundenbegeisterung“ birgt auch Risiken, da sie zu höheren Erwartungen führen kann, was die Unternehmensposition gefährden könnte. Daher ist es wichtig zu klären, in welchen Bereichen höhere und in welchen niedrigere Kundenzufriedenheit angestrebt werden sollte. Um Produkte und Dienstleistungen zu optimieren, wäre es interessant zu erfahren, ob bestimmte Leistungsverschlechterungen noch keine Unzufriedenheit hervorrufen, da hierdurch Kosten gesenkt werden könnten. Zudem sollte untersucht werden, ob auf Leistungsverbesserungen verzichtet werden kann, die keine höhere Kundenzufriedenheit bewirken. Das Konzept der Indifferenzzone (auch Toleranz-, Akzeptanz- oder Neutralitätszone) bietet Antworten auf diese Überlegungen. Ziel dieser Arbeit ist die Entwicklung und Validierung eines Verfahrens zur Messung der Indifferenzzone, was eine konstruktiv kritische Sichtweise auf die Analyseergebnisse der Kundenzufriedenheit ermöglicht. Die empirischen Studien werden durch praktische Beispiele veranschaulic

• Sprache: Deutsch
• Erscheinungsdatum: 2002