Die Kundenorientierung von Mitarbeitern

Die Kundenorientierung der Mitarbeiter ist heute für viele Unternehmen eine Voraussetzung für den Erfolg. Im „Moment der Wahrheit“, dem persönlichen Kontakt mit dem Kunden, entscheidet sich i. d. R., ob der Kunde mit dem Unternehmen und seinen Leistungen zufrieden ist und ob er diese wiederholt in Anspruch nimmt. Dieses Buch stellt ein Konzept vor, das drei Dimensionen der Kundenorientierung von Mitarbeitern unterscheidet: das Wollen, das Können und das Dürfen der Mitarbeiter, sich auf kundenorientierte Art und Weise zu verhalten. Die Autorin zeigt auf, welche Zusammenhänge zwischen den drei Dimensionen der mitarbeiterseitigen Kundenorientierung bestehen und befaßt sich ausführlich mit der Frage, auf welchem Wege und mit welchen In-strumenten des Marketings und des Personalmanagements Unternehmen ihre Schnittstellen zum Kunden optimieren können – und welche Fallstricke dabei zu beachten sind. Das Buch wendet sich an Manager mit Personalverantwortung, insbesondere von Dienstleistungsanbietern, aber auch von Konsumgüterherstellern. Bei der dreidimensionalen Konzeption der Kundenorientierung von Mitarbeitern handelt es sich um eine Schlüsselgröße des Customer Relationship Managements, deren Verständnis vor dem Hintergrund sinkender Kundenloyalität und hoher Kosten der Neugewinnung von Kunden wichtige Hinweise für die Erzielung strategischer Wettbewerbsvorteile liefert.