Zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität

Fließbandarbeit am Telefon, schlechter Verdienst, hochflexible Arbeitszeiten und die Anforderung, immer ein „Lächeln in der Stimme“ zu haben - so wird die Arbeit in Call Centern häufig dargestellt. Dieses einseitige Negativbild wird der Realität jedoch keineswegs gerecht. Vielmehr findet sich in Call Centern ein breites Spektrum von unterschiedlichen Dienstleistungen, Qualifikationsanforderungen und Arbeitsbedingungen. Wenngleich Kostenaspekte bei der Einrichtung oder Beauftragung von Call Centern eine wichtige Rolle spielen, gewinnt zunehmend auch die Servicequalität als Wettbewerbsfaktor an Bedeutung. Diese wird aber in hohem Maße durch die Qualifikation und Motivation der Beschäftigten bestimmt. Wie bewältigen Call Center das Spannungsverhältnis zwischen Kosteneffizienz und Servicequalität in der Praxis? Welche Personalmanagement-Strategien kommen dabei zum Einsatz? Unter welchen Rahmenbedingungen werden hochwertige Arbeitsplätze angeboten? Wo bestehen Unterschiede und wo Gemeinsamkeiten mit dem Einzelhandel, der ebenfalls mit starken Schwankungen des Kundenaufkommens umgehen muss? Dieser Band gibt Antworten auf diese Fragen und bietet einen umfassenden Einblick in die Arbeit und das Personalmanagement in Call Centern. Dabei wird auch deutlich, dass unterschiedliche Ansatzpunkte bestehen, um die Arbeitsbedingungen in diesem Bereich zu verbessern. Die Chancen für die Entwicklung anspruchsvoller und abwechslungsreicher Arbeitsplätze stehen keineswegs schlecht. Denn Triebkräfte hierfür finden sich sowohl in den Unternehmen selbst als auch in ihrem Umfeld.