Konzeption eines CRM-Anreizsystems

Obwohl die wachsende Einsicht bezüglich der Notwendigkeit von mehr Kundenorientierung zu signifikanten Investitionen in CRM geführt hat, kann man nicht davon sprechen, dass CRM überall erfolgreich umgesetzt worden ist. Die Aufgabenstellung erweist sich als sehr komplex und damit anfällig für konzeptionelle Mängel und Versäumnisse. Die Ursachen für den mangelnden Erfolg bei einem CRM-Vorhaben bestehen im Wesentlichen darin, dass im Vorfeld die für den CRM-Ansatz erforderlichen Rahmenbedingungen unzureichend ausgestaltet worden sind. Daneben fehlt es vielfach an einem umfassenden CRM-Konzept sowie an den grundlegenden Kundeninformationen. Nach 'structure follows strategy' müsste CRM in den Führungssystemen eines Unternehmens verankert werden. Zudem müssen alle Mitarbeiter den Ansatz 'internalisieren'; ein solches Verhalten ist durch ein Anreizsystem zu fördern. Eine besondere Herausforderung liegt also in der Gestaltung eines unterstützenden Anreizsystems, das dieses Vorhaben optimal zu realisieren hilft. Gerade an dieser Hürde scheitern viele Unternehmen. Im Rahmen der vorliegenden Untersuchung wird ein Beitrag zur Lösung derjenigen Probleme geleistet, die eine erfolgreiche Implementierung von CRM gefährden. Da sich die aufgedeckten Defizite bei der Schaffung interner Voraussetzungen als eine der Hauptursachen des Scheiterns von CRM-Vorhaben in Unternehmen herauskristallisiert haben und da sich in diesem Zusammenhang das Fehlen geeigneter Anreizstrukturen für CRM als wesentliche konzeptionelle Schwachstelle gezeigt hat, ist es das Ziel der vorliegenden Untersuchung, einen Ansatz für ein geeignetes Anreizsystem zu liefern, das die erfolgreiche Realisierung von CRM unterstützt.