Mehr Kundenbindung durch organisationales Lernen

Kundenzufriedenheit und -bindung wurden bisher in der wissenschaftlichen Literatur weitgehend unabhängig von der organisatorischen Entwicklung und vom Konzept des organisationalen Lernens betrachtet. Das ist äußerst erstaunlich, da die drängendste Frage der Unternehmenspraxis in Bezug auf Kundenzufriedenheit und -bindung darin besteht, wie diese erhöht werden kann. In der vorliegenden Arbeit werden daher Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und organisationales Lernen in Beziehung zueinander gesetzt. Angetroffene Lücken bei der Modellierung der einzelnen Konzepte werden geschlossen, indem die Grenzen der klassischen Betriebswirtschaftslehre überschritten und Nachbardisziplinen wie die Psychologie und die Soziologie herangezogen werden. Die theoretischen Erkenntnisse werden in einer empirischen Studie bei über 150 Großunternehmen getestet. Dabei werden bemerkenswerte Ergebnisse zutage gefördert. Offensichtlich greifen nicht alle in der aktuellen Marketingliteratur diskutierten „Kundenbindungsinstrumente“ in dem Maße, wie es in den einschlägigen Quellen suggeriert wird. Einige organisatorische Maßnahmen scheinen hier durchgreifenderen Erfolg zu haben. Die Untersuchungsergebnisse zeigen auf, welche Maßnahmen und Instrumente in hohem Maße mit einer Verbesserung der Kun-denzufriedenheit korrelieren und welche nicht.