Involvement generieren - Kundenzufriedenheit schaffen

Gerade heutzutage in Zeiten intensiven Preiswettbewerbs ist es für Unternehmen wichtig, die Zufriedenheit und Loyalität ihrer Kunden zu steigern. Typische Wege zur Erreichung dieser Ziele sind Verbesserungen in der Qualität und im Preis-Leistungs-Verhältnis, aber auch Innovationen und Produktneueinführungen im Allgemeinen. Doch was sollen Unternehmen machen, wenn diese Wege an ihre Grenzen stoßen? Einen neuen Ansatzpunkt stellt hier das Involvement der Konsumenten dar, denn Kundenzufriedenheit und Loyalität erreicht man insbesondere dadurch, dass sich der Konsument für ein Produkt begeistert, es als für die eigene Person relevant einstuft und eine emotionale Verbindung zum Produkt aufbaut. Die besondere Rolle des Involvement im Hinblick auf die Herausbildung von Kundenzufriedenheit wird in diesem Buch detailliert untersucht. Auf Basis des aktuellen Standes der Involvement- und Kundenzufriedenheits-Forschung wird ein umfassendes Kausalmodell zur Beschreibung der Wirkungszusammenhänge aufgestellt. Dabei erfolgt eine Validierung dieser Zusammenhänge in einer großen empirischen Untersuchung unter Verwendung modernster multivariater Analyseverfahren. Ein gesonderter Abschnitt erleichtert dabei den Einstieg in die Anwendung der Kausalanalyse (LISREL). Für den Praktiker wie auch den Theoretiker führt diese Untersuchung zu interessanten Ergebnissen.