Forderungsmanagement als Instrument des Kundenmanagement in einem Energieversorgungsunternehmen

Die finanzielle Situation vieler privater Haushalte hat sich in den vergangenen Jahren stetig verschlechtert. Die Zahl der Kunden, die ihre Rechnungen nicht fristgerecht zahlen, nimmt zu. Wachsende Außenstände beeinträchtigen zunehmend die Finanzlage der Unternehmen. Der Einsatz eines effizienten Forderungsmanagements ist deshalb zwingend erforderlich und ein hochaktuelles und drängendes Thema in der Praxis. Die zentrale Frage im Forderungsmanagement ist dabei, wie ein Unternehmen mit schlecht zahlenden Kunden umgehen kann und sollte. In der Literatur zum Thema Kundenmanagement wird dieser Aspekt bisher eher stiefmütterlich behandelt, der Schwerpunkt liegt auf Instrumenten zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit, der Kundenorientierung und der Kundenbindung. Investitionen in langfristige Kundenbeziehungen sind notwendig, sie nutzen dem Unternehmen jedoch nur, wenn sich daraus auch eine gewinnbringende Kundenbeziehung entwickelt. Das Forderungsmanagement muss daher als integraler Bestandteil des Kundenmanagements gesehen und die jeweiligen Instrumente müssen aufeinander abgestimmt werden.