Messung der Patientenzufriedenheit mit stationärer Versorgung

Dieses Buch basiert auf einem marketingpolitischen Verständnis der Patientenzufriedenheit als Stellgröße für den ökonomischen Erfolg von Krankenanstalten. Die Identifikation krankenanstaltsindividueller Stärken und Schwächen sowie die Ableitung strategischer und operativer Führungsentscheidungen anhand von (außermedizinischen) Zufriedenheitsdaten setzen unweigerlich eine verlässliche Messung voraus. Im Mittelpunkt dieser Arbeit steht folgerichtig die Konzeptualisierung und Operationalisierung der Patientenzufriedenheit in den beiden Anbietertypen (Krankenhäuser, Rehabilitationseinrichtungen) der stationären Versorgung. Zur Erreichung dieser Zielsetzung sind zunächst umfassende theoretische Grundlegungen über die Konzeption des Zufriedenheitskonstrukts, generelle Ansätze zur Messung der Patientenzufriedenheit sowie das Verhältnis von Dienstleistungsqualität und Patientenzufriedenheit notwendig. Die anbietertypspezifische Konstruktvalidierung erfolgt jeweils in zwei Schritten: Zunächst wird im Rahmen einer Konzeptualisierungsphase ein Dimensionenkatalog der Patientenzufriedenheit erarbeitet, in der anschließenden Operationalisierungsphase, in deren Rahmen auch kausalanalytische Gütekriterien zum Einsatz kommen, wird eine validierte Itembatterie abgeleitet. Mit PATSATK bzw. PATSATR resultieren standardisierte Messinstrumente (Itembatterien), die sich von Krankenhäusern bzw. Rehabilitationseinrichtungen zur routinemäßigen Patientenzufriedenheitsmessung einsetzen lassen.