Empathiefähigkeit als Einflussfaktor der Kundenzufriedenheit

Gerade in der jüngsten Vergangenheit investierten Dienstleistungsunternehmen beträchtliche Mittel in die systematische Messung und Steigerung der Zufriedenheit Ihres Kundenstamms. Hintergrund dieser Aktivität ist die wissenschaftlich fundierte Erkenntnis, dass durch zufriedene Kunden die Preisbereitschaft sowie Kundenloyalität erhöht, die Abwanderung des Kunden reduziert und damit letztlich der Unternehmenserfolg des Dienstleistungsanbieters gesteigert werden kann. Angesichts dieser Ausgangssituation und in Anbetracht der heutigen durch Egalité und Substitutionskonkurrenz gekennzeichneten Wettbewerbssituation, stellt sich folgerichtig die Frage welche Einflussfaktoren jene Zufriedenheit hervorrufen, um damit aktiv den Zufriedenheitsbildungsprozess und Unternehmenserfolg gestalten zu können. Um diese Frage zu beantworten, kehrt die vorliegende Arbeit an den Ursprung des Dienstleistungserstellungsprozess zurück, um dort den Interaktionsprozess zwischen dem Kunden, als konstitutiven Bestandteil, und dem Mitarbeiter, als Qualitätsindikator der Dienstleistung, zu beleuchten. Der Pool möglicher Einflussfaktoren wird dabei im Kern auf die Empathiefähigkeit als Dimension der emotionalen Intelligenz sowie die Kundenorientierung der Kundenkontaktperson reduziert. Der Tatbestand, dass es sich dabei um die Analyse vergleichsweise „weicher“ Kompetenzen (soft skills) handelt, darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass ihr Fehlen „harte“ Konsequenzen beinhaltet. Die Arbeit liefert hierzu umfassende Begründungen, stellt die einzelnen Konstrukte in ihrem theoretischen Fundament vor und gewinnt durch die Anwendung der Multi-Level-Regression-Analysis neuste wissenschaftliche Erkenntnisse, welche schließlich in Implikationen für die Unternehmenspraxis münden.