Aussagen der Attributionstheorie zur Relevanz von Schuld unter Berücksichtigung der Kultur in Anbieter-Nachfrager-Beziehungen

Fehler als unvermeidbare Ereignisse in der Transaktion zwischen Anbietern und Kunden bewirken Unzufriedenheit und negative Reaktionen in Bezug auf den Anbieter. In den bisherigen Forschungen werden hauptsächlich die Fälle untersucht, in denen der Anbieter allein die Schuld für den Fehlerauftritt trägt. In dieser Arbeit wird zunächst ein attributionstheoretisches Dreieck entwickelt, welches alle möglichen Fehlerursachen analysiert. Ziel ist es, Aussagen aus dem Bereich der Attributionstheorien, ergänzt durch Aussagen aus Gerechtigkeitstheorien und Ressourcentheorien, auf Fehler in Anbieter-Kunden-Beziehungen zu übertragen bzw. deren Anwendbarkeit zu überprüfen. Durch die Analyse der Erkenntnisse aus der bisherigen Forschung und der darauf basierenden neuen empirischen Studie unter Berücksichtigung kultureller Unterschiede werden drei Ziele für Anbieter abgeleitet, damit sich die Kundenreaktion auf Fehler weniger nachteilig auf die Anbieterbewertung auswirkt. Ferner werden in der Literatur diskutierte Maßnahmen für die Marketingpraxis vorgestellt, mit denen Anbieter diese Ziele verfolgen können.