Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen

Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden. Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank. Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.