Koordination im Kampagnenmanagement

Das Kampagnenmanagement (KM) stellt einen Kernprozess des Customer Relationship Management (CRM) dar. In diesem Kontext hat es die Aufgabe z. B. Streuverluste und Verärgerung, die aus einer unkoordinierten Kundenansprache resultieren, durch eine formelle Koordination kundenbezogener Geschäftsprozesse zu vermeiden und eine optimale Nutzung von Kundenkontakten aus Unternehmenssicht sicherzustellen. Das Ziel des KM ist es, dem richtigen Kunden das richtige Informations- und Leistungsangebot im richtigen Kommunikationsstil über den richtigen Interaktionskanal zum richtigen Zeitpunkt zu vermitteln und dadurch den Erfolgsbeitrag des Kunden bzw. des Kundenstamms zu maximieren. Durch die Anzahl der eingesetzten Kommunikationskanäle und die zunehmende Anzahl von individualisierten und differenzierten Kampagnen steigt die Komplexität des Kundendialogs zunehmend. Die manuelle Planung, Durchführung und Analyse der kundenindividuellen Kommunikation wird entsprechend unübersichtlicher, kostspieliger und fehleranfälliger. Im Fokus des KM steht daher die Automatisierung der Kundenkommunikation zur Erhöhung der Profitabilität. Im Rahmen des KM werden daher seit einigen Jahren Koordinationsmechanismen entwickelt und implementiert, die einerseits auf die Zielsetzungen einer kundenbezogenen Synchronisation der Kommunikationsprozesse fokussieren und andererseits einer optimalen Nutzung von Kundenkontakten aus Unternehmenssicht in unterschiedlichem Maß gerecht werden. Darüber hinaus berücksichtigen diese Koordinationsmechanismen die unterschiedlichen Anforderungen an die verfügbare Datenbasis und die organisatorische Umsetzung. Denise Rühl zeigt in diesem Buch die Koordination teilweise konkurrierender Kommunikationsmaßnahmen durch das KM auf. Neben Grundlagen des KM werden dessen Ansätze aus Theorie und Praxis diskutiert. Im Zentrum steht die Betrachtung innovativer Koordinationsansätze für Zielgruppen, Kampagnen und Ansprachezeitpunkten.