Entwicklung eines Qualitätssensors für Social Media

Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen in jedem Fall ein wichtiger Erfolgsfaktor. Wie aktuelle Beispiele dramatisch belegen, können sich Beanstandungen von Kunden an tatsächlich oder vermeintlich nicht erbrachten Leistungen als Beeinträchtigung bis hin zu ernsthafter Bedrohung des Unternehmenserfolges erweisen. Vielen Kunden ist jedoch der Initialaufwand einer Beschwerde zu hoch, so dass sie diese häufig gar nicht erst an die Lieferanten herantragen. Vielmehr artikulieren sie ihre Unzufriedenheit im nahen Umfeld oder in der Öffentlichkeit. Damit bietet sich den Unternehmen oft gar nicht erst und dramatisch die Möglichkeit, darauf zu reagieren. Durch die im Lauf der letzten Dekade rasant fortschreitende und weiterhin stattfindende Ausweitung der Internet-Kommunikation hat sich das Aufgabenfeld auch in die Beobachtung der Sozialen Medien verlagert. Wenn die so gewonnenen Informationen richtig genutzt werden, ergeben sich daraus für die Unternehmen verbesserte Möglichkeiten des Beschwerdemanagements und der Qualitätssicherung. Damit wird wissenschaftliches Neuland im Grenzbereich von Ingenieurwissenschaft, Sprachwissenschaft und Informatik betreten. Der hier vorgestellte Qualtätssensor wird es dem geschulten Anwender erlauben, aus einer sehr großen Datenmenge die Informationen zu identifizieren, die einen großen Beschwerde-Indikator aufweisen. Diese werden künftig präventiv im Qualitätsmanagement genutzt werden können. Im ersten Teil des Buches werden zunächst die wissenschaftlichen Grundlagen für die technische Entwicklung eines Qualitätssensors erarbeitet und die bestehenden Erkenntnisse aus der qualitätswissenschaftlichen Perspektive untersucht. Hierzu erfolgt eine Darstellung der relevanten stochastischen Modelle und der verwendeten computerlinguistischen Grundlagen. Im zweiten Teil werden die Anforderungen an den Qualitätssensor bestimmt, die seiner hier dargestellten Entwicklung zugrunde liegen. Das Ergebnis wird anschließend quantitativ und qualitativ validiert. Der Ausblick skizziert Möglichkeiten und Grenzen des entwickelten Instrumentariums.