Leitfaden zur Gestaltung eines ganzheitlichen Reklamationsprozeses

Der wachsende weltweite Wettbewerb erfordert besonders von deutschen Unternehmen, sich durch eine herausragende Produktqualität von seinen internationalen Wettbewerbern abzuheben. Besonders in schwierigen wirtschaftlichen Situationen ist es von elementarer Bedeutung, Kunden durch hohe und robuste Produktqualität zu überzeugen bzw. zufrieden zu stellen und langfristig, auch über Krisen hinweg, an das Unternehmen zu binden. Der Kunde muss nicht nur schnell zufrieden gestellt werden, es müssen auch die Reklamationsinformationen an die richtigen Stellen im Produktlebenszyklus zurückgekoppelt werden, die für die präventive Fehlervermeidung und die kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität relevant sind. Dabei gilt es, den damit verbundenen zeitlichen und finanziellen Aufwand für die Unternehmen zu minimieren. Bestehende Modelle zur Gestaltung von Reklamationsmanagementprozessen kommen hauptsächlich aus dem Bereich Marketing, weshalb die Kundensicht bei der Prozessgestaltung sowie das Customer Relationship Management besondere Beachtung erfahren. Diese Modelle zeichnen sich durch eine hohe Kundenorientierung und weniger durch eine Qualitätsorientierung aus. Das größte Defizit dieser Reklamationsmanagementmodelle ist, dass sie keine klaren unternehmensinternen Strukturen für die Bearbeitung von Kundenreklamationen zur Verfügung stellen. Dadurch gestaltet sich nicht nur die Bearbeitung von Reklamationen als besonders zeit- und kostenintensiv, auch die Nutzung gewonnener Informationen für die Erhöhung der Produktqualität ist nicht sehr effektiv. Im Projekt „IREKS – Ein ganzheitlicher Reklamationsprozess“ wurde untersucht, inwieweit insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen, die in der Regel über begrenzte personelle Kapazitäten verfügen, Reklamationen über eine oberflächliche Bearbeitung hinaus, effektiv analysieren, bearbeiten und deren Informationen langfristig für Verbesserungen nutzen können. Neu ist der Ansatz, innerbetriebliche Reklamationsstrukturen auszuarbeiten und intelligente Entscheidungshilfen zu entwickeln. Dabei liegt der Fokus auf der unternehmensspezifischen Gestaltung von Reklamationsprozessen, mit dem Ziel, den Kunden langfristig durch die kontinuierliche Erhöhung der Produktqualität an das Unternehmen zu binden. Es wird ein ganzheitlicher Reklamationsprozess aufgezeigt, der es KMU ermöglicht, mit einfachen Hilfsmitteln und eindeutigen Vorgaben, die Bearbeitung von Kundenreklamationen und die Nutzung der generierten Informationen ressourceneffizienter und effektiver zu gestalten. Die entwickelte Methodik wurde in ein Excel-basiertes Tool überführt. Die Software bietet die Möglichkeit, Bewertungsdimensionen zu gewichten, Skalen zu definieren und Bewertungen durchzuführen.