Die Service Profit Chain für komplexe Dienstleistungen

Autor*innen

• Stephanie Löffler

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Vor dem Hintergrund der wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors sehen sich Dienstleister zunehmend besonderen Herausforderungen gegenüber, wie steigenden Konsumentenanforderungen, Fachkräftemangel und intensivem Konkurrenzdruck. Langfristiger Unternehmenserfolg bleibt das zentrale Ziel. Die Service Profit Chain bietet ein Modell, das erklärt, wie dieser Erfolg erreicht werden kann. Laut dieser Theorie sind die Arbeitsbedingungen der Mitarbeiter entscheidend für deren Zufriedenheit und Loyalität, was sich in der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität widerspiegelt. Eine hohe Dienstleistungsqualität führt zu Kundenzufriedenheit und -loyalität. Obwohl die Theorie in der marketingwissenschaftlichen Literatur untersucht wurde, sind die Ergebnisse oft uneindeutig, und die Annahmen sind nicht als bestätigt zu betrachten. Bisher wurden komplexe Dienstleistungen in diesem Kontext jedoch nicht ausreichend betrachtet. Diese Publikation zielt darauf ab, diese Lücke zu schließen, indem sie die universitäre Ausbildung an der Brandenburgischen Technischen Universität Cottbus-Senftenberg sowie Pferdesportbetriebe in Berlin-Brandenburg analysiert. Beide Dienstleistungen sind durch zahlreiche Teilleistungen, zeitlich verzögerten Nutzen und hohes Konsumentenengagement gekennzeichnet. Quantitative Befragungen und Strukturgleichungsmodelle zeigen, dass die grundlegende Theorie der Service Profit Chain in diesen Fällen nicht nachweisbar ist

• Sprache: Deutsch
• Erscheinungsdatum: 2017