Erfassung der Stressoren und Stressabbau im Call-Center

Stress, Burnout und Telefonmüdigkeit sind ein ernstes Problem in vielen deutschen Call Centern. Die Forschung dazu steckt jedoch noch in den Kinderschuhen. Das Buch fasst den noch spärlichen Stand der Forschung zu Stressoren im Inbound Call Center und den Lösungsansätzen zusammen. Im Mittelpunkt steht eine eigene Evaluationstudie über einen Zeitraum von 15 Monaten. Sie ist die erste deutsche Langzeitstudie, die streng wissenschaftlich, die Chancen und Grenzen von Stressabbau in einem Inbound Call Center der Telekommunikationsbranche untersucht. Untersucht wurde ein selbst entwickeltes ganzheitliches Interventionsprogramm auf der Basis der Methode der betrieblichen Gesundheitsförderung. Es beruht im Kern darauf, mittels einer Mitarbeiterbefragung 50 typische Stressoren in ihrer Häufigkeit und Aversivität zu ermitteln. In einem nächsten Schritt werden auf Teamebene in moderierten Workshops bedarfsgerechte Lösungen für prioritäre Stressoren erarbeitet und in die Tat umgesetzt. Die Ergebnisse der Studie zeigen sehr genau auf, worauf zu achten ist, damit die Lösungsansätze Erfolg bringen. Eine besondere Rolle spielt die Umsetzungssteuerung. Allerdings wird auch deutlich, wie gut erarbeitete Lösungen nicht fruchten und manchmal sogar zu negativen Nebenwirkungen führen. Die Langzeituntersuchung ist der Beweis für die hohe Veränderungsdynamik und Komplexität im Call Center Alltag. Der operative Alltag von Call Centern ist geprägt von Zeitknappheit. Es gibt kaum Zeitfenster, zu denen Teamleiter und Mitarbeiter Probleme erörtern und Lösungen dafür entwickeln können. Folglich werden Stressoren nicht beachtet. Sie wirken aber sozusagen „unter der Oberfläche“. Gerade das führt aber auf Dauer zu großen Problemen. Diese lassen sich frühzeitig abbauen, wenn es turnusmäßige Zeitfenster im Call Center Alltag sind, zu denen Stressprobleme strukturiert besprochen und bearbeitet werden. Die Studie legt nahe, eine Firmenkultur in Call Centern zu schaffen, die Stressbewältigung im Call Center als dynamische, prozessorientierte und kontinuierliche Aufgabe versteht.