Handbuch Beschwerdemanagement

Mit ihrem Rundschreiben „Mindestanforderungen an das Beschwerdemanagement“ und dem neuen BT 12 der MaComp hat die Aufsicht die Anforderungen an die Organisation des Beschwerdemanagements und die Beschwerdebearbeitung in Banken und Sparkassen gemäß den europäischen Vorgaben (Beschwerdeleitlinien) der ESMA und EBA umgesetzt und neu aufsichtsrechtlich normiert. Neben dem bislang ausschließlich geregelten Umgang mit Wertpapierbeschwerden ist nun auch die Bearbeitung aller sonstigen Beschwerden u. a. aus den Bereichen Kredit, Zahlungsverkehr, Kontoführung und Einlagengeschäft aufsichtsrechtlich geregelt. Von den Instituten sind sowohl organisatorische und technische Voraussetzungen zu erfüllen als auch strenge Qualitätsstandards bei der Beschwerdebearbeitung einzuhalten. Neben der weiter bestehenden Anzeige von Wertpapierbeschwerden an die Aufsicht kommt im Wertpapierbereich künftig eine jährliche Berichtspflicht an die BaFin hinzu. Ein erfahrenes Autorenteam aus externer und interner Prüfung, Vorstandsstab, Wertpapiercompliance sowie auf Bank- und Kapitalmarktrecht spezialisierten Fachanwälten stellt kompetent die neuen (aufsichts)rechtlichen Anforderungen dar. Das Werk gibt hilfreiche, praxisorientierte Tipps zur Ausgestaltung eines aufsichtskonformen Beschwerdemanagements und einer aufsichtskonformen Beschwerdebearbeitung, zur Auswertung von Kundenbeschwerden zur Verbesserung der Arbeitsabläufe und Servicequalität wie auch prozessorientierte Prüfungsansätze aus Sicht der internen und externen Revision. Zusätzlich zeigt das Buch Strategien zur Abwehr und Abwicklung von zivilrechtlichen (unberechtigten) Schadensersatzansprüchen auf und gibt Praxishinweise zum Umgang mit BaFin-Beschwerden.