Das GAP-Modell und seine Anwendbarkeit. Hat es einen Nutzen in Dienstleistungsunternehmen?

Das GAP-Modell von Zeithaml, Berry und Parasuraman wird als ein wichtiges Instrument zur Identifizierung von Dienstleistungsqualitätslücken vorgestellt. Die Arbeit analysiert die Stärken und Schwächen des Modells im Kontext des Qualitätsmanagements und beleuchtet konzeptionelle Grundlagen zu Dienstleistungen. Im Praxisteil werden die fünf Schlüsselpunkte des Serviceprozesses untersucht, um Ursachen für Qualitätslücken zu identifizieren. Abschließend gibt die Arbeit einen Ausblick auf verwandte Themen, die nicht im Detail behandelt werden konnten.