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Customer-relationship-Management

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Ein äußerlich unscheinbarer Titel, der jedoch sehr anschaulich und verständlich den Begriff, die Grundlagen und Funktion des Managements dauerhafter Kundenbeziehungen (CRM) erklärt. Raab ist Professor für Marketing an der FH Ludwigshafen, Lorbacher bei KPMG Consulting beschäftigt. Beide verzichten auf die oft üblichen Übertreibungen und Erfolgsversprechungen und konzentrieren sich stattdessen auf die Beschreibung konkreter Methoden (z.B. Kano-Modell für Produktqualität). So erfahren Studenten und Praktiker alles Wesentliche über Data Mining, Kundenorientierung und -zufriedenheit, Kundenbindung und Kundenwert. Der Exkurs zur Balanced Scorecard auf8 Seiten erscheint jedoch zu kurz, um Zusammenhänge deutlich machen zu können. Viele Quellenhinweise, 82 Literaturangaben, 44 Schaubilder. Sehr dünnes Register, jedoch übersichtliches Inhaltsverzeichnis. Eine gelungene Einführung zu einem sehr günstigen Preis; daher schon für kleinere Bibliotheken interessant. Leider optisch kein Anreiz zur Ausleihe. Empfehlung erst nach A. Rudolph (BA 4/01). (2)