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In Wirtschaft und Verwaltung wird die Führung und das Management von Dienstleistungsunternehmen durch die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors geprägt. Diese Entwicklung ist gekennzeichnet durch Leistungsbündel, die Nutzung mobiler Endgeräte und E-Dienstleistungen mit hohem Wachstumspotenzial. Sie bringt neue Herausforderungen für Management und Marketing mit sich und erfordert eine marktorientierte, kunden- und mitarbeiterorientierte Führung. Kundenwünsche sind entscheidende Erfolgsfaktoren, die in Unternehmensstrategien integriert werden müssen, wobei viele Unternehmen hier Nachholbedarf haben. Dies gilt auch zunehmend für E-Commerce, Smart Services und Services 4.0. Der Autor thematisiert umfassend die Theorie und Praxis des strategischen und operativen Service- und Dienstleistungsmanagements sowie des Service Engineerings. Er hebt die Bedeutung von Prozess- und Leistungsoptimierung, Lernprozessen, Kompetenzgewinnung sowie der Entwicklung von Mitarbeitern und Führungskräften hervor. Das Werk richtet sich an Führungskräfte, Nachwuchskräfte und interessierte Mitarbeiter, die sich mit diesen aktuellen Herausforderungen und Entwicklungen auseinandersetzen möchten.
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Dienstleistungsmanagement, Ulrich Wehrlin
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- 2018
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