Die dynamische Entwicklung von Kundenzufriedenheit im Bauprozess

Die zentrale Bedeutung der Kundenzufriedenheit und der Nutzensteigerung wird auch innerhalb der Baubranche immer wieder als Kernherausforderung für den Erfolg postuliert. Dennoch konzentrieren sich die Akteure auf technische Problemlösungen und Methoden sowie Instrumente zur Veränderung der Baurealisierung. Dementgegen beschäftigt sich die Dissertation ausführlich und umfänglich mit dem Phänomen von Kundenzufriedenheit in Bauprozessen und fokussiert damit die weichen Erfolgsaspekte im Baugeschehen. Die dynamische Entwicklung von Kundenzufriedenheit im Allgemeinen und in der Bauwirtschaft im Speziellen hat bisher nur unzureichend Beachtung in wissenschaftlichen Untersuchungen erfahren. Konkrete Aussagen zur Verbesserung der Zufriedenheit und ihrer Auswirkungen sind bisher nur bedingt möglich. Die Dissertation setzt an dieser Stelle an, zeigt die Potenziale auf und entwickelt Möglichkeiten zur dynamischen Berücksichtigung der Zufriedenheit für die Baubranche aus Sicht des privat-professionellen Bauherrn. Basierend auf ausführlichen Untersuchungen entwickelt der Autor ein strategisches Prozessmodell mit ergänzenden appellierenden Leitsätzen und Empfehlungen. Das Prozessmodell unterstützt die unterschiedlichen Auftragnehmer bei dem Wandel zur Kundenorientierung und behandelt interne und externe Einflussgrößen. Die Vielzahl der verschiedenen appellierenden Leitsätze und Empfehlungen ermöglicht es den Auftragnehmern einen praktischen Nutzen aus den Erkenntnissen zu generieren und diese im dynamischen Umfeld des Bauprozesses strategisch und ganzheitlich anzuwenden.